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Com o crescente aumento da dependência das organizações em relação à Tecnologia da Informação (TI), a importância do Gerenciamento de Serviços de TI torna-se maior a cada dia. É uma excelente oportunidade para a TI demonstrar seu valor e competência no sentido de alavancar e levar inovação aos processos de negócio. Mas não é uma tarefa simples. Demanda clareza de foco e muita atenção da área de TI. A industrialização de TI permite obter, de forma mais estruturada, os incrementos de produtividade e os níveis de serviços desejados, associados à redução de custos nos Serviços de TI. Para suportar esta proposta, os autores adotaram as melhores práticas da ITIL, as recomendações da ISO/IEC 20.000 e os fundamentos da IT Flex como guias para estabelecer a implementação deste conceito. Na opinião dos autores, a abordagem estruturada da ITIL, que reúne um conjunto de melhores práticas, provê um abrangente e consistente método para a identificação de processos-chave e o alinhamento dos Serviços de TI às necessidades da organização. Sua abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI, prepara a organização para a redução de custos em função do aumento da eficiência na entrega e no suporte dos Serviços de TI, incrementando a capacidade de geração de receita e a concentração de esforços em novos projetos alinhados à estratégia de negócio da organização. Este livro apresenta uma abordagem prática para a implementação do Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a partir da estruturação de um sistema de gerenciamento apoiado na visão de processos industriais, tanto para a fase do projeto de implantação quanto para a fase de operação dos processos e entrega dos resultados.